「顧客の声マネジメント」（三室克哉ほか著）は企業進化のガイドブック

　２０世紀の日本の企業の競争力の源泉が改良・改善力だとすれば、２１世紀の企業の競争力はデータ解析を通じたコミュニケーション力になる。経営者の経験と勘をベースにした企業経営から、顧客とのコミュニケーションの中でデータ解析を通じて顧客ニーズを把握するというデータ解析ベースの企業経営に移行していくからだ。なぜならデータ解析ベースの経営に移行可能なまでに情報技術は進歩を遂げたし、今後ますます進歩するであろうからだ。データ解析ベースの経営が今後、主流になるのであろうことは間違いないだろう。
　顧客の声をくみ上げるデータ解析技術の導入は、まずはコールセンターによせられた意見のテキストマイニングという領域から始まった。多くの企業は当初、コールセンターを単なるコストセンターとみなしていたのだが、やがてコールセンターこそ企業の競争力の源泉になることに気づき始める。コールセンターに寄せられる意見をもとに改良を加えた商品が、非常によく売れるようになったからだ。
　顧客の声マネジメントによると、一部企業はコールセンターに寄せられた顧客の声をテキストマイニングで解析し、そこで得た知見を社内流通させ、業務改善、商品改善につなげる体制作りを進め始めているという。

　そうした企業が、次に目を付けているのがブログ解析だ。コールセンターには不満や疑問といったタイプの声は集まるが、ブログ解析ではもう少し日常的な意見を拾うこともできるからだ。
　＠コスメのようなコミュニティの声を拾おうという動きも出てきている。＠コスメでは、同サイト上のコメントを解析した結果をメーカーに提供したり、コンサルティングしたりというビジネスが成長しているようだ。ネットメディアは儲からないといわれるが、それは広告収入だけを狙ったビジネスモデルだからだ。メディアがコミュニティに進化し、さらにはこうしたデータ解析のプラットホームに進化すれば、メディアビジネスは再び収益率の高いビジネスになるのだと思う。
　ネット上の顧客の声を拾うために、米Bazzarvoice社のようなブログパーツを開発、運営し、さらには掲示板メンテナンスを請け負う企業も出てくるのだろう。
　またウェブ解析も、こうしたテキストマイニングと併せて、顧客ニーズの把握のために利用される機会が増えてくるだろう。
　これらの領域を手がけるベンチャー企業は、多くの企業がデータ解析をベースにした経営に移行していく中で、今後急成長を遂げることは間違いないだろう。
　しかしテキストマイニング、ウェブ解析というツールが進化したとしても、これらはあくまでもツールである。ツールを使いこなすためには、利用者のスキルアップが必要なのである。
　「顧客の声マネジメント」の著者、三室克哉氏、鈴村賢治氏、神田晴彦氏の３人は、野村総研のコンサルティング業務の中で、コールセンターに集まる顧客の声を活用するプロジェクトを多数実施した経験を持つ。何のために意見を集めるのか。どうすれば有効なデータに変化させることができるのか。それを社内各部署で活用するには、どのような体制にすべきか。こうした問いに答える具体的ノウハウを蓄積させてきた３人なのである。その具体的なノウハウが、この本の中に惜しげもなく披露されている。
　こうしたノウハウは、ブログ解析、ウェブ解析、コミュニティマネジメントなど、新しいタイプのデータ解析をも取り込んだこれからの会社経営にも十分有効なノウハウである。
　三室氏と鈴村氏らは野村総研をスピンアプトし、株式会社プラスアルファ・コンサルティングを創業。同社のテキストマイニングツール「見える化エンジン」を使って、データ解析をベースにした企業経営への移行の支援を始めている。「見える化エンジン」はこのエントリとこのエントリに利用させてもらっている。

Appleがデジタルサイネージに参入

　デジタル看板というかデジタルサイネージ事業に米アップルが参入したもよう。米アップルのサイトに発表文はなかったが、デジタルサイネージ専門のオンラインメディア英aka.tvが「Apple Start To Flex Their Muscles In The Digital Signage Market」と報じている。
　以前取材したことのあるManolo Almagro氏が今朝、「以前アップルが参入を検討しているといううわさがあるって言ったでしょ。実際に動き出したみたいだよ」とメールで教えてくれた。
　以前Almagroさんは次のように語っていた。

また消費者向けの機器を利用するという手もあります。消費者向け製品は洗練されていますし、価格も低下傾向にあるので、都合がいい。アップルコンピュータ がAppleTVの開発者向けAPIをデジタルサイネージ向けに公開するのではないかといううわさがあります。確かにいい話だと思います。AppleTV は、ディスプレー以外のデジタルサイネージの中核部分に必要な部品をすべて備えています。イメージ、動画、テキストメッセージを反復表示するプレイバッ ク・エンジンを始め、時間通りに表示するスケジューラー、基本ソフト、ファイル配信機能など、AppleTVはすべて搭載しているんです。
　古く からデジタルサイネージ機器に取り組んでいる会社は、これまでに開発した特許、ノウハウが資産としてあるので、それを捨てるわけにはいかないでしょうが、 これから参入する会社であれば、システムを１から開発するよりAppleTVを買って公開APIに基いてシステムを構築するほうが安くつきます。わたしな らそうします。
　それにデジタルサイネージの課題の１つにメンテナンスがあります。機器が大きいので郵送するわけにもいかず、技術者を現場に派遣 しなければならない。その費用を考えると、新しいAppleTVを買ったほうが安くつく。ネジ回し１本でAppleTVを取り外せるようにしておけば、素 人でもAppleTVを交換するだけでメンテナンスが可能になります。

でも実際にはAppleTVのＡＰＩを公開するという方法ではないようだ。
AppleInsiderによると、アップルは、ラスベガスのホテルや、大型客船にアップルのパソコンを納入し始めた。

In June, Fontainebleau Resorts announced plans to install 24" iMacs in all 1,400 rooms of its Miami Beach property now undergoing a $500 million renovation, as well as the 3,889 rooms of its new $2.9 billion, 63-story luxury resort in Las Vegas opening next year. The UK City Inn Group unveiled similar services for its hotels in Birmingham, Bristol, Glasgow, Manchester, and London, noting on its website, "you get what you should always expect: iMac computers, free wi-fi and Sky in every bedroom."

Royal Caribbean Cruise Lines began installing Mac minis in its floating hotels three years ago, starting with two of its 3,600 passenger "Freedom Class" ships.

　まあこれだけなら、単にパソコンを納入したという話なんだけど、AppleInsiderやaka.tvはデジタルサイネージ専門のソフトメーカー米Nanonation社がアップルと協業していると伝えている。AppleInsiderによると、iPhoneでの成功やAppleStoreの洗練されたインテリアデザインを見たホテル業界のほうから、アップルに協力を求めてきているのだそうだ。
　Nanonation社は、まずデジタルサイネージにアップル技術を応用する考えで 、プールサイドのコンシェルジェ端末にMac OS Xを応用するプロジェクトも進めているようだ。
　これまでデジタルサイネージの頭脳部分には、日本や韓国の大手電機メーカーのパソコンが使われることが多かった。その市場に、価格面で有利なAppleTVを引き下げてアップルが参入するのではないか、といううわさだったのだけど、実際にはアップル製品の操作性のよさや洗練されたデザインが導入の決め手になっているようだ。
　デジタルサイネージは電機業界や広告業界が注目している成長分野。ウェブ解析技術を導入して、表示コンテンツをきめ細かくターゲティングしていけば、単なるデジタル広告を超えたマーケティングデバイスになる可能性がある。きめ細かな「おもてなし」を実現すれば、屋外広告市場をはるかに超える市場になる可能性があるといわれている。

ブログ解析で見るiPhoneの評判

　前回に引き続き株式会社プラスアルファ・コンサルティングの「見える化エンジン」が解析してくれたブログのデータを基にブロガーの間でのiPhoneの評判をみてみたい。

これはiPhoneに関する話題が時とともにどう変化していったかを示したもの。「ときめく」とか「いよいよ」という言葉から、発売に関する期待の高まりが感じられる。そして７月１１日の発売当日は行列の話題が出てきている。その後は機能やアプリの話題が増え、無音で写真を撮れるなどの発見に関する話題などが出てきているのが分かる。

デザインに関しては、やはり高評価。

ただ指紋がつくことを嫌うような発言もみられる。

使い勝手に関しては、いい評価が主流だが、悪い評価も少し見られる。

価格に関しては、本体そのものよりも、月々の利用料に関する書き込みが多く、月々の料金が高い、と感じる人が相当数いることが分かる。

株式会社プラスアルファ・コンサルティングによると、抽出期間は2008/7/6～2008/7/18。
ブログデータのサンプル数は、20,292件。

こうしたブログの書き込みが引き金になったのかどうかはしらないが、８月５日にソフトバンクは、月額利用料を改定している。

 

ブログ解析で立証－iPhone祭りはユーザーが引き起こした

　古くはマイクロソフトの「ウィンドウズ９５」の発売など、これまでに新商品発売の「お祭り」をいろいろ見てきたが、今回の日本でのiPhone3G発売前後のお祭り騒ぎは、メーカー側が莫大なキャンペーン費用を投下したり、マスメディアが主導して引き起こしたものではない。それが、これまでの新発売祭りと大きく異なる点だ、と個人的に漠然と感じていた。
　そこで株式会社プラスアルファ・コンサルティングにテキストデータ解析ツール「見える化エンジン」を使って、iPhone発売前後のブログの書き込みを解析してもらった。それにＰＴＰ社のテレビ放送の報道データと比較したのが次の図。見ていただいたら分かるように、明らかにブログが報道に先行している。

 

　発売日以降は、報道件数が急速に減少するものの、ブログの書き込みは細く長く続いている。いわゆる「ロングテール」現象が確認できるわけだ。
　このロングテール現象なんだけど、米国では報道とブログの関係は以下のようになる、と早くから指摘されていた。つまり、最初はブログなどネット上で話題になり、それがマスコミで取り上げられ大きく広まるが、その後マスコミの報道は早い時点で急速に減少し、一方でブログどでは長期間に渡って語り継がれる、というもの。

　こういう話が、３、４年前ぐらいからブログ界隈で議論されるようになっていたんだけど、そのとき割と多くの人が、「日本では、最初の話題提供の役割はマスコミが担い続ける」と主張していた。マスコミ人がそう主張したいのは分かるんだけど、マスコミ関係者以外でも「日本人は自分からタダで情報など発信しない」と主張する人が多かった。
　でもプラスアルファ・コンサルティングの解析結果を見ても分かるように、日本でも最初のヘッド部分はネットの口コミの役割になり、それをマスコミが追いかける、という形になってきたんだと思う。

ウェブ解析が変えるビジネス-Google Insights for Search

　９月末刊行予定の拙著「次世代マーケティングプラットホーム」の中でウェブ解析を取り上げて以来、ウェブ解析周りの話が気になってしょうがない。
　米人気ブロガーのスコーブル氏がウェブ解析の専門家Avinash Kaushik氏にインタビューした映像がアップされている。
　幾つか気になる点をメモ（および雑感）。
　【グーグルのinsights for search】

特定のキーワードを入力すると、そのキーワードを使った検索件数の推移がグラフで表示される。２つ以上のキーワードを比較することも可能。
　実際に試してみた。

工人舎とEeePCで検索してみたら、EeePCのほうが検索件数が多いみたい。７月初旬にEeePCの検索が大きな山になっているんだけど、どうしてだろう。EeePC901の発売ってこの時期だったっけ。

検索を地域別にみたのがコレ。

群馬でEeePCが話題沸騰！どうして？？

関連キーワードはコレ

急上昇キーワードはこれ

で、この赤丸急上昇検索キーワードって、マーケティングに役立つのでは、と思う。ブログを書く場合でも、急上昇キーワードを核にしたエントリーをアップするとかいう手法もありかも。

【集合知を使って経営判断】

「ある企業は、４種類の製品を販売していた。２０ドル、４０ドル、６０ドル、８０ドル。他社との競争の中で１つの製品を無料にすべきかどうかを検討してい た。（試しにウェブサイトで５％のトラフィックに対して２０ドルのを無料にした。そしたら他の製品の売り上げが伸びた。店舗では実験するわけにはいかない。顧客を交えたデータとテストで、わずか８日でこうしたことを実験できる。店舗では４ヶ月かかる」

EeePCを再度例えに使えば、EeePCってやはり国内のＰＣメーカーにとってはすごい脅威なのだと思う。EeePCに対抗する機種を赤字覚悟で出すべきかどうかを悩んでいるメーカー担当者もいるのではないだろうか。赤字で対抗機種を出して、その機種だけ売れれば、会社の業績が傾いてしまう。

一方で、対抗機種を出すことで、EeePCのメーカーとでも負けない効率経営の企業であるというイメージを打ち出すことができるかもしれない。そうなれば他の機種の売り上げ増につながる可能性がある。

どちらの戦略でいくべきか。

一か八かで決断するには、あまりにリスクが大きい。そこでオンライン販売の５％のトラフィックにだけEeePCと同じ価格帯の機種を販売してみた。そしたら他の機種の売り上げが伸びた・・・・あくまでフィクションですけど。

Kaushik氏の話は、分かりやすい例に当てはめれば、このような話になるだろうと思う。（実際には、僕は工人舎の一番安い機種を購入したんだけど、周りにはワンセグやオフィス搭載機種を購入した人が多い。EeePC対抗機種を出したことで工人舎は、低価格帯でも十分競争できる経営体質であることをアピールすることに成功した、ということなのかもしれない）

で、言いたいことは、経験と勘に頼る経営ではなく、消費者の集合知を利用したデータ主導の経営が可能な時代に突入した、ということ。

 

【Kaushik氏の３つの薦め】

1. 解析ツールを使うべし。３０％のFortune500は解析ツールを使っていない。。
2. 数値データだけでなく文章のデータも集めるべし。数値データは何が起こっているのかを教えてくれる。文章データは、なぜ起こっているのかという理由を教えてくれる。
3. １００ドルの予算があれば、１０ドルでツールを購入し、９０ドルで優秀なアナリストを雇用すべき。

【その他の気になるコメント】

• 大幅リユーアルするサイトがあるが、ウェブは革命的リニューアルすべきものではない。日々進化させるものだ。革命的リニューアルは、まず失敗する。
• ＡＢテストも無料でできる。２種類のパターンを用意し、それぞれ何日か走らせてみる。
• グーグルはすべての答えを持っているわけではない。毎日４０種類ものテストを実施し、ユーザーの反応を見ている。
• スパイウエア以外では、クッキーを使用するのが有効。alexaはツールバーでデータを収集。competeやhitwiseは、ISPからアクセスデータを購入している。

30min.(サンゼロミニッツ）にiPhoneアプリ

　地域口コミ情報の30min.（サンゼロミニッツ）が無料iPhoneアプリをリリースした。なんでもApp Storeの無料アプリランキングの３位に入ってるらしい。スゲー。

30min.って始まったときからちょっと気になっていた。仕組みはブログを中心に巡回してタウン情報に関連ありそうなエントリーの一部を集積するというものらしい。（違うかな。詳しくは、「30min.とは」）「勝手に利用しないで！」という人もいるだろうけど、そういう場合は削除してくれるそうです。まあほとんどのブロガーはウエルカムだと思うけど。

このやり方って面白い。ブログを巡回していろいろなアグリゲーションサイトが構築できるんじゃないだろうか。例えば、就職活動サイトであったり、ＩＴ関連情報サイトであったり、とか。

ぼくも、30min.に参加したいんだけど、この「ＩＴ潮流」はいちおうＩＴに関連する情報を中心に取り上げているので、プライベートな話題はあまり取り上げないことにしている。その代わりTimelogでは一人飲みの様子なんかもリアルタイムでアップしているので、行ったお店に関するエントリーも多い。こうしたミニブログのエントリーを30min.にアップできないのかなあ。ちょっとテストしてみようと思う。

ビアード・パパのシュークリームがシリコンバレーでブームになっている件

　テクノロジーに関する情報でも何でもないんだけど、僕が聞いているpodcast「This Week in Tech」の中で、大阪の株式会社「麦の穂」の経営するシュークリームのチェーン店「ビアード・パパ」の話が突然出てきたので、びっくりしてしまった。Mahaloの創業者のJason Calacanisなんかも絶賛している。
　僕もビアード・パパのシュークリームってクリスピーでおいしいなと思っていたんだけど、まさかシリコンバレーでもブームになろうとしているとは。podcastのタイトルも「Beard Papa's Cream Puffs」となっている！「ビアード・パパのシュークリームは、クリスピー・ドーナツの次にくるブームだ」なんて発言も。すげえ。
　また食べたくなってきた。

広告媒体としてのAR（拡張現実感）－ユビキタスエンターテインメント清水亮氏

　半年ぶりのポッドキャスト！！
　この半年間「もうポッドキャストやめちゃったんですね」といろいろな人から声をかけられた。やめたわけじゃないんだけど、英語の取材が多かったり、次の本の執筆に時間をとられたりしていた。次の本の執筆も終わり（ちなみにタイトルは「次世代マーケティングプラットホーム」に決まりそう。本日、編集者と最終打ち合わせです）、これから新しいテーマを探して取材に力を入れたいと思います。

ということでポッドキャスト再開です！といっても１０月でココログのポッドキャストのサーバー台が１０万円になってしまうので、１０月いっぱいでポッドキャストを本当にやめるようになると思いますけど。

　さてひさびさのポッドキャストのゲストは、株式会社ユビキタスエンターテインメントの清水亮さん。独立行政法人情報処理推進機構から、天才プログラマー/スーパークリエイターとして認定された人物だけど、ほかの天才プログラマーに認定された人同様に、話がむちゃくちゃおもしろい。
　このエントリーのタイトルに広告を持ってきたのは、僕が最近広告関連の取材を続けてきたから、いまだに広告という切り口が気になるから、ということだけです。ほかにもいろいろ面白い話が満載です。

　以下は、僕が気になったコメントをただ書き出しただけのメモです。

株式会社ユビキタスエンターテインメント

• 人類を幸福にするんだ
• 人を幸福にするものを作る会社
• ドワンゴにいた最初の６ヶ月は、すごい６ヶ月間だった。「何もしなくてもいい」と言われて、座ってて３０万円もらえた
• 世界で一番速いＨＴＴＰサーバーや、ネットワークの対戦ゲーム、ウェブベースのグループウエアなど、３０個以上新しいものを試作品として作った。
• 月に一本企画書を書くと、１００％当たる。一本２０００万円くらいの仕事。会社としても損はしてなかったと思う。
• そのときにＮＴＴを紹介してもらい、夏野さんと意気投合。ケータイのゲームを作った。それが当たった。
• 会社を作ったときに思ったのは、ドワンゴの最初の６ヶ月間のようなことを永久に持続できないだろうか、ということ。
• 研究をして、その成果をいろんな人に使ってもらうような会社にしたい、と思った
• ＡＲ（拡張現実感）に興味がある
• 分かりやすい例がＮＨＫのアニメ「電脳コイル」
• 実際に体験しなくても、脳に蓄積された経験を想起させることができればそれはリアリティ
• セカンドライフに対するアンチテーゼ
• バーチャルリアリティでもなんでもない
• いっそ記号に特化したほうが、リアリティを感じることができる
• あんまり似せ過ぎると、似てないところが気になってしまう
• バーチャルリアリティは、まったくの絵空事を提供し、脳で合成してもらうことでリアリティを感じる
• ＡＲは、今ある現実を拡張することによって、現実に情報を付加したり、現実そのものを変容させる力がある
• だからＡＲは必ずしも、映像、画像処理技術ではない
• オックフォード大のＡＲが有名
• 先端の研究は研究だけで終わりがちなので、もったいない。そこをビジネス化、サービス化して、多くの人に提供できるようにしたい
• 大学の技術シーズの「翻訳者」のような企業になりたい。
• ＡＲはアミューズメント系が最初のアプリケーションになるのではないか。ほかには道案内、広告
• 技術はつまらないものが受ける。研究者からみて「くだらない」というものが、一般的には「おもしろいもの」になる。例えば携帯電話の待ち受け画面。なので研究者の事業化は、特に日本ではあまりうまくいっていない。
• ある意味「企画屋」
• インターネット広告とは比較にならない、いい広告がＡＲで実現する
• ＡＲのメガネで街中を見渡すと、自分の好きそうなお店だけが強調表示される。友達がいる店を教えてくれる。
• 携帯電話の画面に「今あなたがしたいこと」を提案してくれる。ライフコンテキストに対しての提案。「ライフナビゲーション」
• カーナビのあり方が、人工知能に今もっとも近い。同じようにスケジュールにライフコンテキストが入っていれば、次どう動くといいのかを提案してくれるもの。「メシくうなら今ですよ」「そこの本屋にあなたが欲しがっていた本が売ってますよ」これがまさにＡＲ。最後に画像処理が道案内。
• 画面は広ければ広いほど効率がよくなる。今、４枚の画面を使っている。
• ＡＲのメガネで表示できるのなら、視界全部をスクリーンにする。架空の画面が幾つもでてきてその上で仕事をしたりもできる
• 視界一面を画面にしたり、キーボードがなくてもメガネにキーボードを表示させる技術もある。今は入力速度が遅いけれど、指の動きを例えばオックスホード大のＡＲ技術で認識できるようになれば、入力は速くなる。
• カメラだけで入力できる技術なので、これは非常に新しい
• もうそろそろキーボードは不要になる
• 個人的興味はiPhoneビジネスでどうやって勝つか
• ZEPTOPAD
• iPhone用のメモ帳
• 紙のノートを使っている。おかしい。なんとかコンピューターにできないか、ずっと考えていた。何度も試行錯誤した。特に拡大縮小が難しかった。iPhoneが出たときに指２本で拡大縮小できる。ペンを使わないほうがいいのではないか。

「itblog_0223.mp3」をダウンロード

ベンチャー企業の登竜門IIVS Launch Pad

　仕事柄、できたてホヤホヤのベンチャー企業の創業者や、起業を夢見るアイデア豊富な若者と接することが多いが、これは、と思う人物に出会うと「IVSのローンチパッドに出てみたら」と薦めることにしている。
　ＩＶＳ（Infinity Ventures Summit）は、インフィニティ・ベンチャーズLLPという独立系のベンチャーキャピタルが主催するテクノロジー・カンファレンスで、以前はNILSと呼ばれていたもの。そのカンファレンスの中のプログラムの１つに「ローンチパッド」というものがある。簡単に言ってしまえば、ベンチャー企業の「スター誕生」のようなもの（ちょっと例が古いか・・・苦笑）。
　ベンチャー企業が自慢のテクノロジー、サービスを数分間のプレゼンで紹介し、業界キーマンの審査員が投票で最優秀賞を決めるというもの。その場でベンチャーキャピタルからの出資が決まるわけではないが、当然、内外のベンチャーキャピタリストや企業家から注目を集める結果になり、それを受けての出資や事業提携につながる可能性は十分にあるのではないかと思う。
　日本には技術力があるが、実際のサービスとして育てるための土壌ができていない、といわれる。このローンチパッドのような仕組みがベンチャー企業の育成につながってくれれば、と思っている。
　そのＩＶＳのローンチパッドへの出場申し込みの受付が始まっている。技術やアイデアに自信のあるベンチャー企業は、参加してみてはどうだろうか。
　詳細はインフィニティ・ベンチャーズ小林雅さんのブログで。